João Francisco Neto*
“…com a autoestima abalada, iniciou-se um pernicioso processo de rivalidade interna…”
Todas as organizações, sejam elas públicas ou privadas, grandes ou pequenas, estão sujeitas à ação de fatores denominados de “custos invisíveis”. De forma simples e direta, custos invisíveis são aqueles custos que não estão demonstrados em relatórios ou balanços, mas que, de maneira efetiva, afetam o desempenho de uma instituição. Grosso modo, são como uma doença não diagnosticada, cujos efeitos nocivos se espalham sem que a pessoa perceba.
Por longo período não são detectados e, quando descobertos, o mal já está feito. Existem custos invisíveis de todo tipo: ligados às questões gerenciais, de pessoal, de organização, de recursos materiais, etc. A dificuldade em se lidar com o tema dos custos invisíveis reside justamente no fato de que as pessoas tendem a tratar com mais facilidade os elementos concretos, mensuráveis e visíveis; obviamente, que os problemas invisíveis, ainda que muito importantes, são de difícil percepção. Às vezes, uma organização nunca percebe a ação destrutiva dos custos invisíveis e, em virtude disso, perde eficiência, recursos, valores, lucros, resultados, etc. Já se vê que um grande desafio para os administradores é tornar esses custos visíveis para o dia-a-dia das pessoas.
A princípio, muita gente poderá achar que isso é um problema de ordem gerencial que diz respeito apenas à administração das empresas. Mas não é. O setor público – prefeituras, governos estaduais e instituições públicas em geral – é fortemente afetado pelos custos invisíveis, e com um agravante: na área pública são mais difíceis de serem identificados e combatidos. A questão dos custos invisíveis começou a ser levada em conta a partir dos estudos desenvolvidos por dois pesquisadores americanos, Jeffrey Miller e Thomas Vollmann, que, em 1985, publicaram um artigo denominado de “A Fábrica Oculta”.
A pesquisa indicava que, por detrás dos custos gerais de uma empresa, havia uma verdadeira “fábrica oculta”, que passava despercebida pelos sistemas de controle e contabilidade de custos – ali estavam os chamados “custos invisíveis.
São custos os mais variados possíveis:
- custo do tempo perdido em engarrafamentos;
- custo da desarmonia entre os funcionários;
- custo do clima de politicagem, favorecimentos e boataria;
- custo da competição predatória entre os funcionários;
- custo da ineficácia em se colocar funcionários errados em lugares errados;
- custo do excesso de burocracia (muito comum na área pública);
- custo da falta de diálogo, que gera mal-entendidos e atravanca a comunicação;
- custo da falta de criatividade;
- custo da demora para se decidir;
- custo do descontrole e da desordem (comum em certas empresas que cresceram sem estrutura);
- custo das disputas pelo poder;
- custo da crítica excessiva, que inibe a novas iniciativas de funcionários;
etc.
Como se vê, é uma lista enorme de todos os fatores que, de uma forma ou de outra, podem afetar o bom funcionamento de qualquer instituição e que, com frequência, não são percebidos pela administração.
Para ilustrar, há um exemplo clássico, sempre reproduzido nos livros: é o caso de uma fábrica de móveis no Canadá, a Atlantic Store Furniture, que operava em duas áreas, uma de móveis de metal e outra de móveis de madeira. Com o grande crescimento das vendas dos móveis de metal, o pessoal que trabalhava com madeira ficou com a autoestima abalada e iniciou-se um pernicioso processo de rivalidade interna. Resultado: a fábrica, que era campeã de vendas, passou a produzir móveis com defeitos, e por isso foi seriamente prejudicada. Apesar de tudo, as causas não eram apontadas nos relatórios contábeis, pois eram “invisíveis”.
Esse é apenas um exemplo clássico dos danos que os custos invisíveis podem causar a qualquer instituição.
Como se trata de problemas comportamentais, não há nenhuma receita pronta para se lidar com eles, a não ser a análise constante e permanente das próprias atitudes e de todos que participam da instituição, procurando identificar o clima reinante, eventuais conflitos, dificuldades, limitações, ou mesmo talentos ocultos e desperdiçados. É isso aí: os custos podem ser “invisíveis”, mas, com jeito, poderão ser identificados.
*Agente Fiscal de Rendas, mestre e doutor em Direito Financeiro (Faculdade de Direito da USP)
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